Richtige und falsche Nutzung in der email Konversation

Selbstverständlich nuten wir die email zur schnellen, unkomplizierten Konversation mit unseren Mandanten. In der Übermittlung vertraulicher Informationen an uns, bitten wir zu beachten, dass eine email >>theoretisch<< und am ehesten mit einer Postkarte vergleichbar ist. Jedoch wird das Risiko häufig übertrieben, wenn man sich vergegenwärtigt, dass pro Tag über 1 Mrd. emails über das WWW verschickt werden werden.

Wir wollen dennoch nachfolgend auf einige hilfreiche und praktische Tipps in der richtigen Nutzung und Anwendung von emails in der Konversation hinweisen.

Das sollten Sie tun...

Nicht jeder Konflikt lässt sich vermeiden, die Eskalation meistens schon. Vorausgesetzt, man beachtet einige Spielregeln der e-Mail-Konversation

• Beantworten Sie Mails mindestens mit der gleichen Formalität, mit der sie geschrieben sind. Wenn Sie eine Mail mit der Anrede "Sehr geehrte Damen und Herren" erhalten, antworten Sie nicht mit "Hi"!

• Fragen Sie sich, ob Sie dem Empfänger das was Sie schreiben wollen, auch ins Gesicht sagen würden. Wenn nicht: Löschen Sie die E Mail.

• Bevor Sie eine wütende e-Mail abschicken Speichern Sie die e-Mail unter "Entwürfe" und schlafen Sie eine Nacht darüber. Wenn die Zeit drängt: Zeigen Sie die E-MaiI einem Vertrauten und bitten Sie um Rat.

• Wenn ein Konflikt per e-Mail zu eskalieren droht: Suchen Sie das persönliche Vier-Augen-Gespräch oder greifen Sie zum Telefonhörer.

• Achten Sie bewusst auf die emotionale Botschaft die eine Mail enthält (zum Beispiel Enttäuschung), gehen Sie darauf ein.

• Lesen Sie sich, wenn es überraschend zum Streit gekommen ist, noch einmal die bisherige e-Mail-Konversation durch. Suchen Sie nach dem Punkt, der offenbar den Streit ausgelöst hat und sprechen Sie nur diesen gezielt an.

• Vergessen Sie nie, dass leicht Missverständnisse entstehen, weil der Empfänger Ihrer e-Mail beim Lesen Ihre Mimik nicht sieht und Ihren Tonfall nicht hört. Vorsicht daher zum Beispiel beim Einsatz von Humor und Ironie. Hier können Symbolzeichen (Emoticons wie :-) helfen, Missverständnisse zu vermeiden. Setzen Sie sie aber nur ein, wenn Sie zu Ihrem e-Mail Partner ein gutes Verhältnis haben und Sie davon ausgehen können, dass er Sie kennt. Beim Austausch von geschäftlichen Informationen haben die freundlichen Onlinegesichter nichts verloren.

• Schreiben Sie Ihre e-Mails so, als wenn Ihr Vorgesetzter (privat Ihre Mutter) über Ihre Schulter schauen würde.

• Erinnern Sie sich beim e-Mailen stets daran, dass Sie mit einem Menschen und nicht mit einer Maschine kommunizieren.

• Gelegentlicher Mail-Smalltalk nach dem Motto "Wie geht's den Kindern?" lockert die Onlinekonversation genauso auf wie ein persönliches Gespräch.

...und das nicht:

Wenn ein Streit per Maus eskaliert, ist mindestens einer der Beteiligten in eine Kommunikationsfalle getappt. Hier die gröbsten Fehler, die Sie vermeiden sollten:

• Versuchen Sie auf keinen Fall Online-Geld zu sparen, indem Sie eine e-Mail sofort beantworten, nur um die Online-Minute zu nutzen. Die häufigsten Missverständnisse, Fehler (auch Schreibfehler) und Verständnisfehler sind durch zu schnelle Beantwortung zurückzuführen. Bedenken Sie, ein Klick auf den Send-Button und Ihre email befindet sich bereits auf dem Computer des Empfängers.

• Vermeiden Sie alles, was vom Empfänger als aggressiv, misstrauisch oder herabwürdigend gewertet werden könnte. Schon eine e-Mail' die ausschließlich in Kleinbuchstaben verfasst ist, kann vom Empfänger als Zeichen der Geringschätzung gewertet werden. Vermeiden Sie umgekehrt aber auch die Schreibweise in Versalien - das wirkt aggressiv.

• Schreiben Sie im Konfliktfall nicht so, wie Sie sprechen. Behalten Sie die Anrede bei Bleiben Sie sachlich und formal. Verzichten Sie auf umgangssprachliche Füllwörter Denn auch die haben eine Botschaft Ich frage mich, wie das passieren konnte bedeutet nicht das Gleiche wie ,,Ich frage mich wirklich, wie das passieren konnte". Verzichten Sie auch auf doppelte und dreifache Satzzeichen wie!!!

• Wenn Sie persönlich angegriffen werden, verfallen Sie nicht in den gleiche Stil. Bedenken Sie, dass Beleidigungen und Beschimpfungen ein juristisches Nachspiel haben können. Alles, was Sie schreiben, ist spätestens mit dem Versand der Mail auch dokumentiert.

• Übermitteln Sie schlechte Nachrichten nicht virtuell, sondern immer persönlich - das gilt gerade für Führungskräfte. Der Respekt vor den Mitarbeitern gebietet die Botschaft von Budgetkürzungen oder Entlassungen im Vier-Augen-Gespräch zu überbringen.

• Verzichten Sie grundsätzlich darauf, Mails in Kopie ungefragt an Dritte weiterzuleiten. Wer auf diese Weise in die ,,Kampfarena" gezerrt wird, wird sich zu Recht von Ihnen genötigt fühlen. Das gilt nicht nur für die andere Partei, sondern auch für Kollegen und Vorgesetzte. Verzichten Sie auch auf die Blindcopy-Funktion, mit der eine Mail unbemerkt weitergeleitet wird.

• Überladen Sie Ihre e-Mails nicht mit einer Aneinanderreihung von Argumenten. Argumentieren Sie stattdessen Schritt für Schritt - auf diese Weise verhindern Sie, dass sich Missverständnisse anhäufen.

Hier finden Sie die gebräuchlichsten Emoticons

Der Name Emoticons setzt sich zusammen aus "Emot" vom engl. emotion (=Gefühl) und "Icons" (engl.=Zeichen). Emoticons sind also Gefühlszeichen. Verwenden Sie jedoch keine Emoticons, wenn Sie nicht sicher sein können, dass sie auch Ihr Onlinepartner versteht: